domenica 30 novembre 2008
Call Center

E’ strano che oggi che sono stato a casa tutto il giorno non sia mai squillato il telefono. Ah già, perché oggi è domenica e forse non lavorano. Si perché non passa giorno che il telefono di casa non squilli per via di qualcuno che ti propone o Infostrada o Sky o Tele2, o addirittura come mi è capitato, bottiglie di vino, come se sapessero che sono davvero un appassionato. Ormai è diventato un assillo. Ma non c’era la legge sulla Privacy? In qualsiasi posto tu vada ti fanno firmare la legge sulla Privacy ma telefonare a casa di uno sconosciuto, tenerlo al telefono quando questo era intento a farsi gli affari suoi e cercare di venderli le cose più disparate, non è infrazione della legge sulla privacy? In non ce ‘ho con i poveretti che ti telefonano, anzi hanno tutta la mia solidarietà. Non tutti perché a volte trovi anche il maleducato, ma generalmente fanno quello che gli dicono i loro datori di lavoro, anche per pochi soldi e in un clima di terrorismo psicologico, quindi non c’è da prendersela con loro.
Solo che la cosa andrebbe un attimino rivista. Come è possibile che sia valido un contratto registrando le voci di una conversazione? Un contratto deve essere letto attentamente, valutato e firmato in calce, con tanto di data. Questi invece ti rendono valida una semplice conversazione “verbo volant” o come dice un proverbio spagnolo “atravez del tempo las palabras se lleva el viento”. Un contratto deve essere scritto e basta. Il bello è che si ci rimani invischiato è un problema uscirne. A te non basta il verbo volant, non ti basta una semplice telefonata per disdire, te devi scrivere montagne di carta, bolli, raccomandate e perdere anche un sacco di tempo.
L’uso incontrollato dei Call Center, non si limita solo alla vendita ma ormai fa parte della vita sociale di ognuno di noi. Una volta mi hanno telefonato per avere un parere sulla macchina che avevo acquistato. Dovevo rispondere alle domande con un giudizio da 1 a 10. Solo che io se do un giudizio ci voglio giusto un po’ pensare. Ad un certo punto l’interlocutore mi disse “più veloce per cortesia!” “Senta non sono io che l’ho cercata, se vuole qualcuno per fare una gara a tempo, cerchi qualcun altro” e riattaccai. E’ diventata un impresa, per esempio segnalare un guasto all’Enel o alla Telecom. E’ una trafila assurda. Ti mettono in attesa per “non perdere la priorità acquisita” e ti ci fanno stare per tempi biblici. Che poi… “priorità su che cosa?” io voglio solo segnalare un guasto, è un mio diritto, non voglio avere nessuna priorità! Poi devi stare sempre attento, se sbagli a digitare un numero sei finito, entri in un labirinto e devi ricominciare tutto da capo. Poi ti fanno gli scherzi. Tipo, se non hanno voglia di darti un informazione, fanno a scaricabarile, di dicono che devi fare un altro interno, tanto chi ti risponde uno sta a Reggio Calabria l’altro sta a Torino non possano nemmeno mandarsi a fanculo. Quando ho messo l’ADSL, tre anni fa, è stata un’esperienza traumatica, sembrava di telefonare a Caterina Balivo per il gioco a quiz di Festa Italiana. Non c’era verso di prendere la linea neanche a piangere. E poi sono tutti numeri, “prema 1 per parlare con l’ufficio x, 2 per parlare con l’ufficio y, 3 per parlare con l’ufficio z…” ma per parlare con un essere vivente devo venire di persona?
Bei tempi quando al telefono ti rispondeva sempre e comunque, un voce umana. E se vi chiamano a casa per proporvi qualcosa, l’offertona del secolo, non fidatevi mai, c’è sempre la fregatura dietro, altrimenti non vi avrebbero cercato!
 
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domenica 23 novembre 2008
Uno sportello come amico
Una volta un mio amico mi spedì una cartolina dal mare e sbaglio l'indirizzo. La via era giusta ma il Comune era quello confinate con il mio. Io abito a Pieve a Nievole e lui scrisse Monsummano Terme. I "saluti da Rimini" arrivarono tranquillamente a destinazione e io rimasi felicemente colpito dall'efficenza delle Poste nel recapitarmi la cartolina. Sono passati un pò di anni da allora, da quando ad agosto ricevevi le cartoline di tutti ed era sempre un piacere, da quando scrivevi senza mettere mai il CAP, spesso senza mettere il numero civico che tanto arrivava lo stesso. Adesso non si spediscono neanche più le cartoline. Metti le foto su Facebook e dici "hai visto dove sono stato?" Ma questa è un altra storia, non è di questo che voglio parlare. A quei tempi non costavano niente i francobolli, anzi costavano di più le cartoline dei francobolli.
L'altro giorno mi sono tornate indietro un sacco di lettere, erano inviti ad una assemblea, mandate via non per raccomandata, ma con lettera semplice. Il motivo, era che il numero civico era inesatto, ma tipo ho scritto 12 invece l'interessato abita al 14, la via era giusta e il CAP c'era. Stupito di questo mi sono rivolto al personale dell'ufficio postale di competenza perchè ritenevo assurdo che 20 lettere su 100 mi fossero tornate indietro perchè avevo scritto 12 invece di 14. Non c'è stato niente da fare, mi hanno detto, se il numero non è quello non ci possiamo fare niente, non si recapita. E nemmeno si ha diritto al rimborso. E i tempi... a volte una lettera normale impiega 10 giorni per arrivare, perchè da Monsummano va allo smistamento a Firenze, da li torna a Monsummano e da li a Pieve a Nievole. Per quanto riguarda i costi, non ne parliamo. Dalle lire all'euro, siamo passati dalle vecchie 800 lire del francobollo agli attuali 60 centesimi. Praticamente quasi il doppio. Tutto questo per dire che la situazione attuale delle Poste Italiane è disastrosa. Invece di cercare di migliorare i questi ultimi anni siamo tornati indietro e non di poco. Per non parlare degli altri servizi, per una raccomandata sono file allucinanti, come anche per fare un bollettino, gli impiegati sono spesso scazzati e maleducati e se poi trovi qualcuno che vuol fare una operazione particolare, tipo investimenti, titoli e cose varie, sono nel panico più completo. Senza parlare dello smantellamento di uffici posti nei paesini più isolati dove adesso gli anziani che non hanno la macchina sono costretti a farsi accompagnare o prendere mezzi pubblici.
Non bastasse si sono messi a vendere di tutto, dalle schede telefoniche ai gratta e vinci, ai libri, ai telefonini, ai giochi per bambini, ai CD. Ora, a parte che c'è il ciuchino amico, ma siamo seri, chi è che va a comprare un CD alle poste? Buongiorno, vuole fare una raccomandata...No volevo "A novembre" di Giusy Ferrero. Non esiste proprio.
E adesso arriviamo al nocciolo, Lo Sportello Amico. Io dico che Brunetta si è bevuto il cervello. Ma che con tutti i problemi che abbiamo c'era bisogno di tirar fuori sto sportello amico? Oltre ai casini che ci sono alle Poste, da ora in poi si potrà fare lì anche il Passaporto, la domanda di pensione e altre cose. A parte che questi servizi c'è già chi li fa e direi anche bene. Alla questura fai il passaporto senza problemi, ci sono patronati sparsi per tutto il territorio che gratuitamente fanno la domanda di pensione ed è gratuita anche la consulenza e fino ad ora non ci sono mai stati problemi. Era proprio necessario istituire sto cazzo di sportello amico? Io dico che sarebbe da "bischeri" andare proprio alle poste a chiedere certi servizi, per vedere se ti fanno qualche danno e magari la pensione arriva ad un altro!!! A me mi pare una buffonata bella e buona, uno spot che Brunetta a messo su per darsi importanza e basta. Fai funzionare le Poste sui servizi per i quali le Poste sono nate, invece di trovare altri impicci. Come se in Comune per esempio, d'ora in poi si potessero fare altri servizi, tipo "sauna e bagno turco" o "prenotazioni di viaggi". E dal macellaio si potesse farsi una "permanente" o che ne so, richiedere il Codice Fiscale. Siamo all'assurdo!
A ognuno il suo mestiere, possibilmente fatto bene...
 
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giovedì 13 novembre 2008
Check and work
Forse stasera è la volta buona. Non so se è colpa del tempo, dei temporali di questi giorni, della linea telecom o del mio PC che comincia ad essere stantio, fatto sta che questa settimana ho avuto seri problemi di connessione, non mi sono riuscito a connettere per più di 2 minuti consecutivi. Stasera il problema mi sembra superato.
In questi giorni si parla molto di economia di aziende, di imprese, di compagnie e si cerca di dare spiegazioni ad un fenomeno generale di recessione che ci coglie di sorpresa, incapaci non solo di contrastare ma soprattutto di capire. Un vortice dal quale non si riesce a tirarsi fuori. Nel mio piccolo voglio fare alcune riflessioni. Non ne capisco molto di economia, la mia è una riflessione di getto, dettata più dalle sensazioni e dall'esperienza personale che altro, è una riflessione istintiva che si potrebbe fare la sera al bar davanti ad una Tennent's gelata, quindi non pretendo che sia condivisa.
Ormai sono 20 anni che sono nel mondo del lavoro. (Eh sì non sono più un giovincello!) Noto che le cose sono cambiate molto nelle aziende, non solo nella mia dove lavoro, ma essendo a contatto con molte realtà, posso dire che le cose sono cambiate molto nel modo di lavorare. Quando sono entrato a lavorare io, nella mia azienda, ma era così un pò dappertutto, funzionava che c'era un capo che imponeva gli ordini e altri, ognuno per le proprie competenza, che eseguivano. Pochi discorsi, un capo carismatico, che oltre a competenza aveva anche doti di leader e di grande comunicazione, la cui presenza incuteva rispetto e sicurezza. Intorno, i soliti rufianetti sì, quelli ci sono sempre stati, ma la forte personalità del capo ne facevano un interfaccia certa e i dettagli contavano poco. Un capo che controllava e 50 persone che lavoravano. Punto e a capo.
Questo non solo nella mia azienda ma era la tendenza generale di qualsiasi grossa compagnia o società di un certo livello.
Con il tempo i fattori sono cambiati. Sono nate nuove figure all'interno delle società. Controllori di controllori di controllori. Sono nati gli ottimizzatori, gli operatori del controllo di qualità, della sicurezza della catena produttiva, della sicurezza della salute, della check list, del know how, del controllo "della mi fava ", per dirla alla Toscana. Per spiegare il fenomeno voglio fare uno schemino, partendo dal livello più alto, dirigenziale, a quello più basso del sottozerbino-puliscigabinetti della mia azienda, ma che è la stessa situazione di una qualsiasi compagnia.

1° LIVELLO CONTROLLO 100% LAVORO 0%
2° LIVELLO CONTROLLO 80/100% LAVORO 0/20%
3° LIVELLO CONTROLLO 70/80% LAVORO 30/20%
4° LIVELLO CONTROLLO 50/60% LAVORO 40/50%
5° LIVELLO CONTROLLO 0% LAVORO 100%

Ora, come può andare bene un azienda dove la maggir parte delle energie vengono spese per pagare gente che controlla che altre gente lavori e che a sua volta controllano altra gente che a sua volta controllano altra gente che alla fine controlla un povero disgraziato con un contratto a progetto a 800 euro al mese, al quale è stato detto che poi farà carriera e potrà diventare controllore anche lui ma che intanto fa cose delicate senza competenza specifica e fa tutto , compreso la pulitura dei cessi quasi. E' una grossa anomalia questa ma è un dato di fatto, ed è un dato di fatto in una qualsiasi società. Come può andare una società che disperde la quasi totalità delle proprie forze nel controllo e una minima quantità nel lavoro. Chi fa prodotto lordo, chi fa plusvalenza, chi produce ricchezza?
Io dico che ci siamo creati un mondo difficile, più grande di noi, nei paesi cosiddetti sviluppati, e ne abbiamo perso il controllo nel nome della burocrazia che ci avvolge e finirà per annientarci e le Banche, l'Alitalia, le Borse che vanno giù sono i primi segnali che dovrebbero farci capire qualcosa. E non c'è politica che tenga, non c'è bacchetta magica, non c'è l'ennesimo miracolo che potrebbe farci risorgere. E un problema di mentalità. L'economia si sta sbriciolando perchè non ha più basi solide. Non ci sono manager validi, spesso sono stati assunti per favori e non hanno capacità nè carisma nè personalità. Magari il sotto-zerbino ha le stesse qualità del capo o forse maggiori. E si paga gente per fare di lavoro gli"ottimizzatori". Forse è arrivato il momento di riprendere in mano la zappa e ripartire da zero.

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domenica 2 novembre 2008
E chi se ne frega
Stanno esagerando. Si sa che le elezioni in America sono un evento mondiale di dimensioni colossali ed è giusto metterle in risalto ma adesso si sta veramente esagerando. Non era mai successo un simile martellamento in passato, eppure gli americani votano ogni 4 anni!

Hanno cominciato a bombardarci con primarie, secondarie e chi più ne ha più ne metta già dall'inverno scorso, e poi convegni, conferenze, attori che fanno da testimonial come ad una marca di profumi, tifo da stadio, tutto finto, di un popolo che quando va bene va a votare il 30 per cento della gente. E in questo aggiungo io, non hanno nemmeno tutti i torti. Adesso veramente non se ne può più. Come accendi la TV o il PC non fanno che parlare di Obama e McCain. Va bene l'informazione ma che cavolo me ne frega se John McCaine è andato al parco a portare il cane a fare la pipì o se Barack Obama ha accompagnato la figlioletta alla festa di Hallowen! Tutti i giorni fanno un sondaggio.... "Incredibile, in Minnesota Barack Obama è aumentato del 1,15 %!" "McCaine in Illinois è calato del 1,4 porca miseria!" E chi se ne frega!!! Chi se ne frega di quel che pensa l'idraulico Bob, chi se ne frega di quanti figli ha Sarah Palin.
E basta... lasciamoli bollire nel loro brodo che tanto di problemi ne abbiamo già troppi anche qui.
Scusatemi dello sfogo ma non ne potevo proprio più!

Finalmente ieri mi sono preso una giornata per dedicarmi a qualcosa che veramente mi piace. E' un classico dell'autunno ma purtroppo quest'anno a causa del clima asciutto che ne aveva impedito la nascita, non ero mai andato: una bella passeggiata nei boschi alla ricerca di funghi. I colori dell'autunno, i profumi del bosco con i suoi silenzi, i suoi ricordi, la sua magia.
Ho trovato poco, solo 3 porcini, bellissimi, ma ho passato una bella giornata in compagnia del mio amico Flavio, fungaiolo DOC anche lui, che non vedevo da un bel pò di tempo. Abbiamo chiacchierato durante la nostra camminata parlando di tutto non solo di funghi. Sono tornato a casa stanco ma contento. Mi ci voleva proprio.

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